Die Entwicklung einer Krise wird entscheidend von der Kommunikation drumherum mitgeprägt. Daher ist es wichtig, Krisenkommunikation frühzeitig zu planen. Der Beitrag zeigt die im Vorfeld notwendigen Festlegungen auf, um im Krisenfall auch bei der Kommunikation die Oberhand zu behalten.
Gut aufgestellte Krankenhäuser sind auf Krisenfälle vorbereitet. Denn niemand kann ausschließen, dass es z.B. nicht zu einem Compliance-Verstoß kommt. Ein gut funktionierendes Compliance-Management ist zwar der beste Schutz, damit es nicht zum Krisenfall kommt. Doch sicher ausschließen lässt er sich eben nicht. Daneben besteht das Risiko, dass etwas zunächst wie ein Krisenfall aussieht, sich die Angelegenheit am Ende aber in Luft auflöst.
Das ist z.B. der Fall, wenn es im Krankenhaus zu einer Durchsuchung kommt, weil Beweismittel in einem Ermittlungsverfahren gegen einen Dritten sichergestellt werden sollen. Wird z.B. gegen einen niedergelassenen Arzt ermittelt, der mit dem Krankenhaus kooperiert, kann es auch im Krankenhaus zur Durchsuchung kommen. Oftmals werden Krisen oder vermeintliche Krisen Medienvertretern bekannt. Dann werden dem Krankenhaus detaillierte Fragen zum Krisenfall gestellt, die kurzfristig zu beantworten sind. Unterbleibt die Antwort des Krankenhauses, kann dies medial negativ ausgelegt werden. Möglicherweise wird aber auch versucht, an der Pressestelle vorbei weitere Informationen bei Mitarbeitern, beim Betriebsrat usw. zu recherchieren.
Spätestens jetzt steht der gute Ruf auf dem Spiel. Darüber hinaus können ungesteuerte Informationen den Ermittlungsbehörden Anlass liefern, neue Sachverhalte zu ermitteln. Ziel guter Krisenkommunikation ist daher auch, weitergehenden negativen Entwicklungen vorzubeugen.
Ein Krankenhaus, das zulässt, dass ungesteuert Informationen nach außen gegeben werden, befindet sich schnell in einem kommunikativen Desaster. Und die Schäden, die negative Berichterstattung anrichten können, sind erheblich. Sie können das Vertrauen potenzieller Patienten nachhaltig negativ beeinflussen. Negative Berichterstattung kann auch dazu beitragen, den Wert des Krankenhauses zu beeinflussen. Fusions- oder Verkaufsgespräche können nachhaltig gestört werden. Diese Bedeutung haben Versicherungsmakler teilweise erkannt. Daher bieten manche Strafrechtsschutzversicherungen an, die neben den Kosten für die Strafverteidigung auch Kosten zur Wiedergutmachung von Reputationsschäden erstatten.
Wichtiger ist, es gar nicht erst soweit kommen zu lassen. Vor Eintritt eines Krisenfalls sollte das grundsätzliche Krisen-Kommunikationskonzept festgelegt und bekannt sein. Dabei ist der wichtigste Punkt: Es muss eine zentrale Stelle geben, über die sämtliche Kommunikation nach außen geführt wird und wo alle eingehenden Anfragen zusammenlaufen. Das sollte regelmäßig die Pressestelle sein. Für mögliche größere Krisen sollte das Krankenhaus vorab einen Krisenstab definieren. Der Krisenstab steuert die Kommunikation und entscheidet, was von der Pressestelle nach außen gesagt wird.
Um die Handlungsfähigkeit des Krisenstabs sicherzustellen, sollte mindestens ein Mitglied der Geschäftsführung dazu gehören ebenso wie der Justiziar oder die Justiziarin. Gibt es einen Compliance-Officer, ist dieser oder diese ebenfalls einzubeziehen. Die Einbindung einer externen Kommunikations-Agentur kann geboten sein, wenn das Krankenhaus selbst durch aktive Kommunikation einer Entwicklung gegensteuern will. Dann ist es von entscheidender Bedeutung, dass über die Kommunikations-Agentur die Möglichkeit besteht, Berichterstattung gezielt platzieren. So kann es gelingen, auch kommunikativ das Heft des Handelns wieder in die eigenen Hände zu bekommen. Für die Suche nach einer geeigneten Agentur ist es im Krisenfall zu spät. Das sollte rechtzeitig vor Eintritt eines Krisenfalls erfolgen, also am besten sofort.
Wer ohne Kommunikations-Agentur auskommen möchte, sollte zumindest über seine Pressestelle vorab alle nötigen Punkte klären und hinterlegen. So bedarf es einer Liste aller Journalisten und Redaktionen, auf die man zugehen könnte. Unter Umständen kann es erforderlich sein, frühzeitig Behörden zu informieren. Auch hierfür muss eine Notfall-Liste mit Ansprechpartnern und Kontaktdaten hinterlegt werden. Die interne Kommunikation sollte ebenfalls festgelegt sein, damit alle relevanten Personen immer aktuell über
Presseanfragen, über neue Entwicklungen zum Krisenfall innerhalb des Krankenhauses oder über den Stand der medialen Berichterstattung informiert sind.
Der Erfolg der Kommunikation im Krisenfall hängt von der Vorbereitung auf den Ernstfall ab. Wer noch nicht vorbereitet ist, sollte das schnellstmöglich nachholen. Denn wann eine Krise eintritt, lässt sich nicht prognostizieren.
Autor: Volker Ettwig, Rechtsanwalt, Tsambikakis & Partner Rechtsanwälte mbB
erschienen in KU Gesundheitsmanagement 01/2021
