Erfolgsfaktoren für Wahlleistungen

Wie Kliniken mehr aus ihren Wahlleistungen herausholen

Ein hochwertiges Wahlleistungsangebot kann sich für Krankhäuser wirtschaftlich lohnen – sowohl im ärztlichen als auch im Unterkunftsbereich. Wer Wahlleistungen anbietet, sollte also dafür sorgen, dass diese auch in Anspruch genommen werden. Die große Herausforderung dabei ist es, den eigenen Wahlleistungspatienten einen echten Mehrwert zu bieten, gerade dann, wenn die Regelversorgung bereits auf gutem Niveau ist. Denn aus Patientensicht stellt sich die Frage: Warum sollte ich für etwas bezahlen, das ich bereits in guter Qualität bekomme? Um diese Frage zu beantworten, stehen Kliniken verschiedene Stellschrauben zur Verfügung.

Erfolgsfaktor 1: Die Zimmerausstattung

Bei der „Wahlleistung Unterkunft“ denken viele zunächst an klassische Wohlfühl-Kriterien: ein Bild an der Wand, frische Blumen auf dem Tisch, Handtücher im Bad und ein kleines Pflegeset. Doch dieses Denken ist überholt. Wie ein Fünf-Sterne-Hotel sich nicht allein durch goldene Türgriffe, sondern durch ein durchdachtes Gesamtkonzept auszeichnet, muss eine Wahlleistungsunterkunft heute höhere Ansprüche erfüllen: ein modernes, durchgängiges Interior-Design, hochwertige Materialien, stilvolle Farbgebung, edles Ambiente, zeitgemäße technische Ausstattung. Nur so entsteht ein stimmiger und professioneller Gesamteindruck, der den Erwartungen anspruchsvoller Patientinnen und Patienten gerecht wird.

Erfolgsfaktor 2: Die Verpflegung

Die Krankenhausverpflegung ist heute auf einem erfreulich hohen Niveau – das gilt für die Regelleistung ebenso wie für die Wahlleistung. Umso wichtiger ist es, das Wahlleistungsangebot in Qualität und Vielfalt deutlich von der Regelverpflegung abzugrenzen. Idealerweise beinhaltet die Wahlleistungsverpflegung ein vollständiges, qualitativ hochwertiges Angebot aller Hauptmahlzeiten mit individueller Auswahlmöglichkeit, z. B. über eine Speisekarte. Dabei geht es nicht um Luxus im Sinne von Trüffelpommes oder vergoldetem Schnitzel, sondern um kreative, hochwertige Interpretationen beliebter Speisen – geschmackvoll, gesund, ansprechend serviert. Durch kontinuierliches Evaluieren der tatsächlichen Inanspruchnahme und Zufriedenheit kann die Qualität belegt werden.

Erfolgsfaktor 3: Der Service

Serviceleistungen in der Wahlleistungsunterkunft gehen weit über selbstverständliche Basisleistungen wie den Wechsel von Bettwäsche und Handtüchern hinaus. Um ein Premium-Angebot zu rechtfertigen, darf der Service keine „Nebentätigkeit“ des Pflegepersonals im ohnehin vollen Tagesablauf sein. Vielmehr sollte er als eigenständiger Bestandteil des Wahlleistungsangebots verstanden und organisiert werden. Dazu gehört ein professionelles Gesamtkonzept, das auf persönlicher Betreuung und Serviceverständnis auf Hotelniveau basiert: Geschultes Servicepersonal kümmert exklusiv um die Belange der Wahlleistungspatientinnen und -patienten sowie ihrer Angehörigen – empathisch, präsent und kompetent.

Erfolgsfaktor 4: Die Medienausstattung

Im Jahr 2025 erwarten Patientinnen und Patienten mehr als die klassische Medienausstattung vom kostenfreien Telefon bis zum Großbild-TV. Leistungsstarkes WLAN, kostenfreies Streaming-Angebot mit aktuellen Inhalten, ePapers und Hörbücher gehören mittlerweile ebenso zum Standard wie ein digitales Service-Interface. Über ein solches Interface lassen sich Informationen digital abrufen, Kontakt zum Servicepersonal herstellen, Wünsche und Anfragen direkt an die Klinik übermitteln. Eine transparente, moderne Website als zentrale Plattform rundet die Außenwirkung des Wahlleistungsangebots ab.

Erfolgsfaktor 5: Die Belegschaft

Die Mitarbeitenden in der Aufnahme sind oft der Schlüssel zur Auslastung der Wahlleistungsstation. Ob die Wahlleistungen insgesamt erfolgreich sind, hängt aber von der Haltung der gesamten Belegschaft ab, angefangen bei der Führungsebene. Nur wenn Geschäftsführung, Mitarbeitende und Klinikleitung geschlossen hinter dem Angebot stehen, kann es glaubwürdig und konsequent umgesetzt sowie aktiv kommuniziert und beworben werden. Die entscheidende Frage, die sich Kliniken also stellen müssen, lautet: Passt ein gehobenes Wahlleistungsangebot überhaupt zur Philosophie unseres Hauses? Wer aus Überzeugung voll auf Gleichbehandlung setzt und Unterscheidungen nur begrenzt zulassen möchte, der sollte besser auf Wahlleistungen verzichten.

Wer sich aber aktiv dafür entscheidet, der muss dafür sorgen, dass das Thema Wahlleistung in der Belegschaft präsent bleibt – etwa durch Informationsveranstaltungen, interne Schulungen, gezielte Mitarbeiterkommunikation und kleine Anreize (z.  B. Goodies). Je besser sich die Mitarbeitenden informiert fühlen, desto eher erkennen sie die Vorteile des Angebots, identifizieren sich damit und vermitteln es aktiv weiter. Wichtig ist, dabei klarzustellen: Die medizinische Versorgung bleibt für alle Patientinnen und Patienten gleich – unabhängig von ihrer Versicherungsart. Und die Wahlleistungsunterkunft steht grundsätzlich allen offen: Privatversicherten, Zusatzversicherten, Selbstzahlern – und bei freien Kapazitäten auch mal als kostenfreies Upgrade für gesetzlich Versicherte.

Autor: Robin Mahlo, Leitung Wahlleistungen consus.health – Part of Accenture